Neue Herausforderungen für ERP-Lösungen im Handel

(dieser Artikel wurde in ähnlicher Form in der Zeitschrift „ERP-Management“ Ausgabe 02/2015 veröffentlicht)

In den letzten Jahren haben viele Handelsunternehmen viel Geld und Zeit in ihre IT investiert. Dabei lag der Fokus meistens auf der Aktualisierung der ERP-Lösung einschließlich der Anbindung an einen Online-Shop. Ebenso wurden die entsprechenden POS-Kassensysteme an das ERP-System angebunden.

Dabei wurden meistens die technischen Herausforderungen gut gemeistert. Die bidirektionalen Schnittstellen funktionieren und die ERP-Lösung kann ihre Stärken im Rahmen warenwirtschaftlicher Themen ausspielen.

Neben dieser klassischen Mehrkanalnutzung (Multi-Channel) kommen jetzt auf die Unternehmen sog. Omni-Channel Themen zu. Omni („alle“) beinhaltet hierbei den integrativen Charakter der Mehrkanalnutzung und kann damit als deren Weiterentwicklung angesehen werden. Für eine Unternehmenssoftware eine echte Herausforderung.

Grundsätzlich haben sehr viele Unternehmen ihre ERP-Systeme hinsichtlich der Anbindung an Online-Shops optimiert. Sämtliche IT-relevanten Prozesse können in der ERP-Lösung einschließlich der meist angepassten Schnittstellen mit den Online-Shops abgebildet werden. Die Logistik wird innerhalb der ERP oder mit Hilfe von Lagerverwaltungssystemen durchgeführt, die an das ERP-System angebunden werden. Hier sind in den letzten Jahren häufig enorme Optimierungen vorgenommen worden.

In den Bereichen des kanalübergreifenden Handels hinken viele Unternehmen häufig jedoch noch hinterher. Technisch werden häufig pro Kanal separate IT-Systeme eingesetzt. Prozessorientiert sind viele Handelsunternehmen schnell überfordert, z.B. wenn Kunden ihre Online-Bestellung nachträglich telefonisch ändern möchten oder aber über den Online-Shop bestellte Waren in Einzelhandel abholen möchten.

Diese und weitere Herausforderungen kommen auf vielen Handelsunternehmen zu. Den ERP-Systemen kommt dabei eine zentrale Rolle zu. Werden ERP-Lösungen wirklich im Sinne einer echten Unternehmenssoftware eingesetzt, können sie Unternehmen bei den zukünftigen technischen und organisatorischen Herausforderungen unterstützten.

Im Folgenden werden einige dieser zukünftigen Herausforderungen näher dargestellt:

  1. Verändertes Kaufverhalten:

    Kunden werden häufiger online bestellen, sich die Ware jedoch in einer Filiale abholen. Bestenfalls kaufen Kunden in der Filiale weitere Produkte (Stichwort: Up-Selling) und möchten für die Abwicklung auch eine Smartphone-App mit den individuellen Kundencoupons nutzen. Dieses Kaufverhalten ist bereits real und wird zukünftig noch viel mehr zunehmen. Für die ERP-Lösung bedeutet dies, dass die Informationen in einer kanalübergreifenden, zentralen Kundenakte vorhanden sein müssen. Diese zentrale Kundenakte ist damit eben-so die Basis für sämtliche CRM-relevante Aktivitäten innerhalb des ERP-Systems. Dabei werden die ERP-Anbieter zukünftig sicherlich mehr Funktionalität in die CRM-Module bringen müssen als bisher teilweise angeboten wird.

  2. Zentrale Artikelstammdaten:

    Mit dem Artikelstamm (Material Master Data) verhält es sich ähnlich. Sämtliche Artikelinformationen sollten im ERP-System sein. Dabei wird es unabdingbar sein, dass auch hier ein zentrales Stammdatenmanagement vorhanden ist. Ideal wäre es im Rahmen des Artikelstammdatenmanagements eine in der ERP-Anwendung integrierte Workflow-Lösung zu nutzen, um die sehr heterogenen und umfangreichen Artikel- und Preisinformationen pflegen zu können (siehe Abbildung).

    frigger-consult_omni_channel_Artikelstammdaten

    In vielen Unternehmen werden für das Produktmanagement bereits sog. Produktinformationssysteme genutzt, die die Artikelstammdaten in der ERP erweitern. Abhängig von dem Anwenderunternehmen und den jeweiligen Gegebenheiten werden diese Funktionalitäten innerhalb der ERP oder mit Anbindung an die ERP noch mehr Bedeutung bekommen.

  3. Verändertes Marketing:

    Aufgrund des veränderten Kundenverhaltens wird der Handel erweiterte Möglichkeiten des Marketing nutzen müssen (z.B. social media Nutzung). Diesbezüglich haben viele ERP-Lösungen sicherlich Nachholbedarf. Innerhalb des ERP-Systems müssen hier sicherlich noch zahlreiche Funktionen erweitert werden, um die zukünftigen Marketingmaßnahmen kanalübergreifend und kanalspezifisch abbilden zu können.
    Auch hier sollte eine einheitliche Basis für das Unternehmen innerhalb der ERP-Lösung genutzt werden.

  4. Retouren/Reklamationen:

    Retouren/Reklamation werden zukünftig sowohl online aber auch im stationären Handel erfolgen. Auch hier wird sich der Kunde die für ihn beste Alternative auswählen. Organisatorisch müssen hier die Prozesse in Handelsunternehmen angepasst werden. Für die ERP-Anwendung bedeutet dies, dass diese verschiedenen Möglichkeiten softwareseitig abgebildet werden können.

  5. Kanalorientierte Lagerbestände und Einkaufsabwicklungen:

    Kunden nutzen die unterschiedlichen Kanäle neben den eigentlichen Kaufvorgängen auch zur Informationsgewinnung. Für die Kaufentscheidung wird die Aktualität der Lagerbestandsinformation (verfügbare Ware) ein wichtiger Aspekt sein. Hierfür müssen die ERP-Anwendungen einwandfreie und sehr umfangreiche Daten liefern und den einzelnen Kanälen zur Verfügung stellen.

    Die bereits in den ERP-Lösungen bestehenden Möglichkeiten Einkaufsmanagements (z.B.
    Bestellvorschlagswesen, Bestellabwicklung, Lieferantenmanagement etc.) werden auch hier sicherlich noch ergänzt werden müssen, um den zukünftigen Anforderungen gerecht werden zu können.

  6. Reporting:

    Das Reporting in vielen Handelsunternehmen ist bereits sehr umfangreich und flexibel gestaltbar. Dabei werden häufig die ERP-Anwendungen mit sog. BI-Tools (Business Intelligence) ergänzt, wobei auch hier die ERP-Lösungen die Basis für alle Daten sind. Aufgrund der zukünftigen Veränderungen müssen im Rahmen des Reportings weitere Aspekte berücksichtigt werden. So sind vertriebsseitig sicherlich die einzelnen Kanäle innerhalb des Reportings zu betrachten.

Neben den prozessorientierten Veränderungen, die innerhalb der Unternehmenslösung abzubilden sind, müssen technische Herausforderungen gemeistert werden. Der unternehmensweiten ERP-Anwendung stehen zahlreiche Einzellösungen für die verschiedenen Kanäle gegenüber. Hier gilt es, eine einheitliche Lösung zu finden, bei der das ERP-System einerseits das führende IT-System bleibt, andererseits, nicht jeder einzelne Kanal separat an das ERP-System angebunden werden müssen. Eine gute Alternative dafür bieten Softwarelösungen, die als Verbindung im Sinne einer Middleware fungieren. Diese Middlware-Tools bieten umfangreiche Funktionen, um die ERP-Daten für die einzelnen Kanäle aufzubereiten bzw. die Daten der einzelnen Kanäle für die ERP-Lösung zu optimieren.

frigger-consult_omni_channel_Middleware

Fazit:

Viele Handelsunternehmen werden sich zukünftig neuen Herausforderungen stellen müssen. Neben den technischen Aspekten (z.B. Anbindung von Drittsystemen, Nutzung von Tablets und Smartphones) sind vor allem vertriebs- und marketingrelevante Prozesse in der ERP-Lösung abzubilden. So können Handelsunternehmen von der Nutzung von allen Vertriebskanälen (Omni-Channel) ihre Umsätze und Margen deutlich erhöhen. Vorausgesetzt die organisatorischen und IT-relevanten Herausforderungen werden gemeistert. Hilfreich ist dabei ein Verständnis für die Unternehmenslösung; d.h. das ERP-System wird das zentrale und führende System innerhalb des Unternehmens. Zusätzliche Funktionen werden in Zukunft dazu kommen, die bisher häufig nur rudimentär in der ERP-Software vorhanden sind. Der Anbindung an die einzelnen kanalorientierten Softwaretools (z.B. Online-Shoplösungen) kommt eine zentrale Bedeutung zu. Aufgrund der zahlreichen Kanäle und unterschiedlichen Softwaretools können hier Middleware-Lösungen helfen, die Unternehmenssoftware an die einzelnen Tools für die separaten Kanäle anzubinden. Ins-gesamt befinden sich die Verantwortlichen mit diesen Themen bereits in dem Bereich der soft-wareseitigen Unternehmensarchitektur. Die ERP-Lösung als Hauptelement dieser Softwarearchitektur bietet dabei die Grundlage für ein strategisch ausgerichtetes IT-Alignment.